L’experience client numérique

Que votre produit soit numérique ou matériel, certains aspects de votre expérience client dépendront du numérique. Par exemple, les visites de votre site Web, la réception de support marketing ou les interactions entre l’engagement client et l’assistance client. Puisque certains aspects numériques de l’expérience client sont abordés dans une autre section, cette page se consacrera à l’engagement et l’assistance client.

Convertir votre activité au numérique va générer des données relatives à l’expérience client. Vous pouvez faire le suivi de ces informations pour repérer les éléments de votre expérience client qui fonctionnent et ceux qui ont besoin d’être améliorés. Par exemple, si vous avez beaucoup de visiteurs mais peu de ventes en ligne, il se peut que l’expérience client de votre site Web soit mauvaise ; regardez les données d’analyse de chaque page et déterminez ce qui doit être amélioré.

L’engagement client
L’engagement client consiste à faire en sorte que vos clients interagissent davantage avec votre marque et vos produits. Cela peut signifier que vous les encouragiez à racheter vos produits et vos services en expliquant clairement leurs modes d’utilisation et en quoi ils peuvent leur être utiles. Faites en sorte que les clients se sentent liés à votre marque et soient informés des autres produits que vous proposez.

Les réseaux sociaux sont des outils exceptionnels pour l’engagement client. Vous pouvez les utiliser pour :

Publier des guides pour expliquer l’utilisation de vos produits
Tenir vos clients informés sur les nouveaux produits que vous proposez
Recevoir des témoignages de clients sur vos produits ou sur le genre de produits qui les intéressent
Encourager vos clients à publier vos produits sur leurs réseaux sociaux pour soutenir votre marque

L’assistance client
Vous devez aussi être disposé à assister vos clients quand ils rencontrent des problèmes avec vos produits.

Donner à vos clients un numéro de téléphone ou une adresse e-mail qu’ils peuvent utiliser pour vous contacter est un moyen efficace d’échanger avec eux et trouver une solution aux mauvaises expériences. Si un client effectue un achat, pensez à lui envoyer un message avec vos coordonnées afin qu’il puisse vous contacter en cas de besoin ou de questions sur vos produits ou services.

Les clients peuvent aussi vous contacter par les réseaux sociaux s’ils ont des questions ou des inquiétudes. Surveillez de près vos canaux de réseaux sociaux pour voir si vous recevez ce genre de messages et n’oubliez pas d’y répondre. Répondre aux questions de vos clients est essentiel pour garantir la qualité de leur expérience client avec votre marque, dans la mesure où cela les encouragera à acheter à nouveau vos produits et à recommander votre commerce à leurs amis et familles.

Vous pouvez aussi offrir une assistance client via la fonctionnalité de messagerie instantanée de votre site Web. Il existe des développeurs Web et des sociétés de technologie Web qui proposent des outils de création de fonctionnalités de messagerie instantanée qui utilisent l’intelligence artificielle, et qui permettent aux clients de poser leurs questions à tout moment et obtenir une réponse rapide.

Comment finaliser des retours de marchandise en ligne
Réfléchissez bien à la politique de retour de marchandise de votre société pour les achats qui sont effectués en ligne. Proposer des retours gratuits peut être un argument de vente intéressant pour l’acheteur, mais il peut aussi augmenter vos coûts de fonctionnement. Le taux moyen de retour de produits achetés en ligne est de 20 %1. Vous pouvez utiliser ce pourcentage pour évaluer les dépenses provoquées par les retours de marchandise.

Dans certaines régions, il existe des lois qui définissent le type de produits qui sont admissibles au retour de marchandise ainsi que la durée limite pour effectuer ces retours. Aux États-Unis par exemple, les clients doivent pouvoir annuler une commande de 25 $ ou plus pendant les 3 jours suivant la date d’achat. Et les vendeurs doivent rembourser les produits défectueux. Assurez-vous de vérifier les lois relatives aux retours de marchandise de votre région.

Vous devez faire en sorte que votre politique de retour de marchandise soit facilement accessible et qu’elle contienne des instructions claires sur la façon de renvoyer un produit, quelles que soient les conditions de retour décrites dans le document. Le client doit être en mesure de comprendre tous les détails importants, comme la date limite de retour avec remboursement, l’état du produit et comment obtenir une étiquette de retour.

Une fois que le client a fait la demande d’un retour, assistez-le pour accélérer et faciliter le processus. Choisissez un transporteur répandu ou qui puisse collecter le produit auprès du client. N’ayez pas peur d’utiliser les retours comme un moyen de montrer à vos clients que vous accordez une grande importance à leur expérience client. Faites en sorte que le processus soit simple pour eux. Pensez à ajouter un mot de remerciement pour leur confiance et à leur demander pourquoi ils renvoient le produit.

L’assistance client et l’engagement client représentent un coût, mais les améliorations qui en découlent (fidélisation de la clientèle, répétition des achats et rétention de la clientèle) en valent la peine. C’est aussi un moyen excellent de vous distinguer par rapport à vos concurrents.