La numérisation de votre entreprise génère des données relatives à votre expérience client. Vous pouvez suivre ces données pour déterminer les aspects de votre expérience client qui fonctionnent et ceux qui pourraient être améliorés. Par exemple, si vous avez beaucoup de visiteurs mais peu d’achats en ligne, il se peut que votre site offre une mauvaise expérience. Examinez les analyses de chaque page pour déterminer les améliorations à apporter. 

L’engagement des clients
L’engagement des clients est la pratique qui consiste à essayer de rendre vos clients plus engagés envers votre marque et vos produits. Cela peut souvent signifier les encourager à acheter à nouveau votre produit ou service. Pour ce faire, assurez-vous qu’ils savent comment utiliser votre produit et comment il peut leur être utile. Veillez à ce que les clients se sentent liés à votre marque et connaissent les autres produits proposés par votre entreprise. 

Les réseaux sociaux sont un outil merveilleux pour l’engagement des clients. Vous pouvez les utiliser pour :

• Publier des guides enseignant aux clients comment utiliser vos produits
• Tenir les clients informés des nouveaux produits que vous proposez
• Écouter les clients vous dire comment ils utilisent vos produits ou quels nouveaux produits ils aimeraient avoir
• Encourager vos clients à publier des articles sur vos produits sur leurs propres comptes de réseaux sociaux afin de les transformer en défenseurs de votre marque.

Le service Client
Vous voudrez également aider vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème avec vos produits.

Fournir aux clients un numéro de téléphone ou une adresse électronique à contacter au cas où ils auraient des questions ou des préoccupations peut être un moyen efficace d’entrer en contact avec eux et d’atténuer toute expérience négative qu’ils pourraient avoir. Si un client effectue un achat, pensez à lui envoyer un message avec vos coordonnées afin qu’il puisse vous contacter pour obtenir de l’aide sur votre produit ou service. 

Les clients peuvent également vous contacter via les réseaux sociaux s’ils ont une question ou une préoccupation. Surveillez de près vos canaux de réseaux sociaux pour détecter ce type de messages et veillez à y répondre. Il est essentiel de répondre aux questions des clients pour qu’ils vivent une expérience positive avec votre marque. Dans l’idéal, ils pourraient acheter à nouveau chez vous ou recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille. 

Une fonction de chat sur votre site Web peut représenter un autre moyen de fournir une assistance à vos clients. Certains développeurs Web et entreprises technologiques proposent des outils permettant de créer une fonction de chat automatique utilisant l’intelligence artificielle, afin que les clients puissent poser des questions à tout moment et obtenir des réponses rapidement. 

Comment remplir les déclarations en ligne
Réfléchissez bien à la politique de retour de votre entreprise pour les achats effectués en ligne. Offrir des retours gratuits peut être un argument de vente important pour les clients, mais cela peut aussi augmenter le coût de fonctionnement de votre entreprise en ligne. Dans certaines régions, il peut y avoir des lois concernant les articles qui peuvent être retournés et les délais de retour. 

Quelle que soit la teneur de votre politique de retour, vous devez vous assurer qu’elle est facile à trouver et qu’elle comporte des instructions claires sur la manière de retourner un produit. Assurez-vous que tous les détails pertinents sont évidents pour les clients, tels que la date à laquelle ils devront soumettre leurs retours pour obtenir un remboursement, l’état dans lequel leur article doit être et comment obtenir une étiquette de retour.  

Lorsqu’un client effectue un retour, aidez-le à expédier son article rapidement et facilement. Choisissez un transporteur ayant de nombreux sites ou offrant la possibilité de récupérer l’article chez le client. N’ayez pas peur d’utiliser les retours comme occasion de montrer aux clients que vous vous souciez de leur expérience. Assurez-vous que le processus est simple pour eux et pensez à inclure une note les remerciant d’avoir passé une commande et leur demandant pourquoi ils ont décidé de retourner l’article.  

L’assistance et l’engagement des clients ont un coût, mais les améliorations qu’ils peuvent apporter en termes de fidélité, d’achats répétés et de rétention sont très précieuses. C’est aussi un moyen important de distinguer votre entreprise de vos concurrents.